Посмотри мне в глаза: пять главных вопросов о видеобанкинге

Автор

Алексей Кривошеев

Посмотри мне в глаза: пять главных вопросов о видеобанкинге

Видеобанкинг – пока экзотическая, но очень многообещающая технология, позволяющая соединить удобство дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и возможности личного общения с сотрудником банка. Но, как это обычно бывает, к технологии больше вопросов, чем ответов. Пройдемся по главным опасениям касательно видеобанкинга.

Первые эксперименты с банковскими видеосервисами начались в конце нулевых, еще до массового распространения мобильного Интернета. Реализовать видеобанкинг тогда пытались с помощью специальных киосков и банкоматов, оснащенных оборудованием для видеосвязи. Однако идея обсуждать в публичном месте деликатные финансовые вопросы не нашла отклика среди пользователей. Вдобавок к неприятию непонятного формата коммуникаций люди не видели большой разницы в том, куда пойти – к специальному киоску/банкомату или в обычный филиал банка.

Новый всплеск интереса к видеобанкингу вызвала пандемия COVID-19 с ее ограничениями на передвижение, карантинными мерами, закрытием на длительное время банковских отделений. Сейчас история видеобанкинга уже перерастает из антиковидного решения в новый тренд или даже насущную необходимость в период, когда нужна хотя бы какая-то стабильность.

Что такое современный видеобанкинг?

Видеобанкинг – это звонок или чат с использованием видеокамеры между клиентом и сотрудником банка, совершаемый на сайте банка или в его мобильном приложении. Так же как и современные сервисы видеосвязи, видеобанкинг имеет дополнительную функциональность и позволяет «делиться» экраном, показывать документы и т. д. Эдакое банковское обслуживание Шредингера: вы вроде бы пришли в банк, но вроде как находитесь за тысячу километров от него.

Зачем это пользователям?

  1. Не надо ехать в отделение и ждать пусть электронной, но всё же очереди. Это актуально и для мегаполисов с их пробками, и для российских регионов, где выбор доступных филиалов сильно ограничен, дорога до ближайшего отделения может занимать длительное время, а также для тех, кто ведет кочевнический образ жизни в нынешних реалиях. Если же у банка вообще нет отделений (российские пользователи хорошо знакомы с этой бизнес-моделью), то он может обогатить опыт клиента возможностью прямого видеообщения со специалистом.

  2. В отличие от офлайн-отделения, видеобанкинг может работать в режиме 24/7. То есть клиент может получить консультацию в удобное для него время.

  3. Доступность получения квалифицированной помощи. Сотрудник филиала банка не всегда одинаково хорошо разбирается во всех сложных банковских продуктах, его задача – дать базовую консультацию и решить типовую проблему клиента. Видеобанкинг же дает возможность прямого общения именно со специалистом по определенному продукту, который подробно ответит на все вопросы по 70-страничному ипотечному договору либо прямо на экране покажет и прокомментирует таблицы и графики погашения кредита или доходы от инвестиций.

Насколько быстро видеобанкинг станет массовым клиентским сервисом?

Скорее всего, процесс внедрения видеосервисов в финансовый b2c-сектор будет плавным и не очень быстрым. Как и у любой другой технологии, у видеобанкинга в восприятии пользователя есть свои барьеры.

Что волнует клиентов?

1. Безопасность. Беспокоиться о безопасности любых удаленных коммуникаций с банком нас приучили и многочисленные мошенники из службы безопасности банка, и менее многочисленные хакеры. «А что если в банк позвонит мошенник, назовется моим именем?», «Может ли хакер с помощью технологии deep fake от моего имени взять кредит или нанести мне какой-то иной финансовый ущерб?» Клиентов беспокоит, как именно сотрудник банка идентифицирует звонящего и удостоверяется, что перед ним именно тот человек, которым тот себя называет? Как он может быть уверен, что его видеозвонок не перехватили хакеры и по ту сторону экрана сидит действительно сотрудник банка, а не злоумышленник?

Безопасность видеобанкинга обеспечивается на таком же высоком уровне, как и на сайте банка, и в его мобильном приложении. Если клиент звонит в банк из банковского приложения или из своего личного кабинета на сайте, то он уже авторизовался и подтвердил свою личность. При этом канал видеосвязи между клиентом и банком надежно защищен. Современные информационные технологии позволяют идентифицировать человека по голосу и видеоизображению. Обычно такие сервисы подключаются по желанию клиента в дополнение к кодовому слову, номеру паспорта и другим классическим атрибутам идентификации.

В случае, когда клиент оставляет заявку на видеозвонок от специалиста банка, риски еще меньше. Несмотря на то что все уже привыкли (и справедливо) не доверять звонкам из липовых «кол-центров» и «служб безопасности» банков, технология видеобанкинга реализована принципиально иначе. Для того чтобы хакер мог совершить видеозвонок клиенту через приложение или сайт банка, он должен взломать этот сайт, что практически нереально. Во всяком случае, в новейшей истории таких случаев не зафиксировано. К тому же клиент всегда может звонить самостоятельно.

2. Юридический аспект. Какой смысл в видеобанкинге, если для подписания, например, ипотечного договора все равно придется ехать в отделение?

Да, сегодня это так. Но, во-первых, туда придется приехать всего один раз – все этапы обсуждения и согласования договора можно пройти в режиме онлайн. Во-вторых, с развитием технологий типа электронной цифровой подписи (ЭЦП), средств биометрии, а также законодательной базы, очевидно, появится возможность подписывать любые финансовые документы дистанционно. Это вопрос ближайшего будущего.

3. Поведенческие привычки. К ним можно отнести, например, саму привычку приходить в отделение банка. Для многих клиентов это элемент социализации, и они уверены, что никакое видео не заменит живого общения. Точно так же, как большинство руководителей компаний не считало возможным дистанционную работу до начала пандемии, а утренние совещания в офисе были неотъемлемым элементом корпоративной культуры. Другое ограничение – не все готовы афишировать перед камерой свое личное пространство.

Такие социальные стереотипы преодолеваются значительно медленнее, чем технологические барьеры, однако и они преодолеваются. Так, старшее поколение уже спокойно общается с внуками по видео в WhatsApp, а встречи продуктовых команд проводятся не в офисной переговоркее, а по зуму из разных городов и стран.

Уже в скором будущем привычное общение лицом к лицу между клиентом и сотрудником банка будет, насколько это возможно, перенесено из банковских отделений в видеоформат. Банковский бизнес становится все более конкурентным и испытывает агрессивное давление со стороны финтеха.

Для того чтобы предлагать максимально выгодные продукты и оставаться конкурентоспособными, классическим банкам приходится снижать операционные расходы, значительную часть которых формируют филиалы: по оценкам аналитиков Accenture, стоимость содержания одного отделения банка в московском регионе достигает 2–2,5 млн рублей в месяц. По данным ЦБ, российские банки в 2022 году продолжают активно сокращать свои отделения: только в марте было закрыто 216 офисов – рекордный результат за три года. И это не только российский, но и мировой тренд. То, что называется клиентским сервисом, максимально автоматизируется и переносится в формате самообслуживания в онлайн- и мобильный банкинг. Очевидно, что через какое-то время «живое» обслуживание клиентов из массового сегмента переместится в премиальный.

С уменьшением количества банковских отделений видеобанкинг неизбежно станет такой же частью ДБО, как и кол-центры, чаты и голосовые роботы. А видеоизображение сотрудника банка на экране компьютера или смартфона станет таким же привычным, как и его живое присутствие за стойкой в офисе.

А это точно удобно?

Какой смысл в видеобанкинге, если для подписания, например, ипотечного договора, все равно придется ехать в отделение?

С развитием технологий вроде электронной цифровой подписи, средств биометрии и законодательной базы, очевидно, появится возможность подписывать любые финансовые документы дистанционно. В сочетании с видеобанкингом это позволит полностью отказаться от визита в отделение даже в самых сложных кейсах, связанных с подписью документов.

Почему нам всем придется привыкать к видеобанкингу?

За два года пандемии рынок видеосвязи совершил огромный прорыв. Можно даже сказать, что сервис уже несколько запоздал. Но он позволит банкам экономить на содержании отделений, а значит – быть более эффективными по сравнению с конкурентами. Так что внедрение видеобанкинга – это движение с обеих сторон: и клиенту удобно, и банку выгодно!

Источник

Оригинал статьи размещен в Высокие технологии Litehack.ru

Высокие технологии ‒ это не только про компьютеры и смартфоны, но и про другие вещи, которые окружают нас каждый день.

Например в Litehack.ru вы узнаете о том, какими бывают нанороботы, и о том, как они могут изменить жизнь людей уже в ближайшем будущем.

Также это и роботы, и беспилотники, и многое другое. В общем, всё то, что делает нашу жизнь легче, лучше и веселее.

Нанороботы ― это микроскопические роботы, состоящие из одного или нескольких атомов.

Такие роботы могут выполнять различные функции в зависимости от того, как их запрограммировал человек: это могут быть маленькие манипуляторы или крошечные двигатели.
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Высокие технологии - Litehack.ru
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: